《客戶關系深度維護和高端客戶開發》

一、客戶開拓方法

1、自信力與目光訓練

2、如何化解客戶提出的難題

3、如何快速高效開發新客戶

1）計劃與活動：計劃我們所做的， 做我們所計劃的；

2）顧客開拓；

3）尋找潛在客戶的原則；

接觸前的充分準備；

如何辨別潛在客戶

4、如何加強團隊協作

1）現代戰略性高績效團隊管理模式

2）銷售團隊中的角色定位

3）銷售團隊中的角色勝任要求

4）銷售團隊高效溝通

二、如何發現和滿足客戶需求

1、客戶的類型及應對策略

2、客戶銷售流程

3、如何對現有目標客戶進行挖潛和營銷

4、如何與客戶建立長久聯系與往來

5、如何與客戶建立更深層次的聯系

6、如何開展客戶活動營銷

7、在活動中如何建立與客戶之間溝通并開展下一步聯系

8、如何在初次見面時留下客戶的聯系方式

9、掌握臨門一腳的方法：顧客購買了產品，并不是銷售的結束

三、促成式產品營銷方法與締結戰術

1、如何塑造產品的價值及調動對方情緒

1）產品說明的方法與步驟；

2）產品介紹的八大技巧及注意事項；

3）提出解決方案（FAB）；

4）捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號；

5）提出購買建議（解決方案）；

2、成交

1）為什么成交；

2）成交技巧及注意事項；

四、如何持續取悅客戶

1、客戶經理良好的第一印象、形象

2、客戶經理禮儀技巧

3、如何快速建立信賴感

4、信賴感的5大原則

5、快速與客戶建立信賴感的五大策略

6、初次接觸營銷禮儀要點要訣

7、建立信賴感的溝通技巧

8、如何在工作中保持優雅的姿態

9、工作著裝與發型要求

五、客戶的異議處理技巧

1、客戶七種最常見的抗拒種類；

2、客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；

3、解除抗拒點的成交話術設計思路；

4、解除抗拒點原則；

5、解除客戶抗拒的技巧；

6、處理抗拒點（異議）的步驟；

7、如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解

8、如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面

六、客戶關系營建與深度開發技巧

1、客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟

2、客戶營銷六流程

3、客戶關系兩手抓

1) 對公——創造并滿足機構核心需求

2) 對私——創造并滿足個人核心需求

4、營建客戶關系的4種技巧

1)  全員服務客戶

2) 現代客戶關懷工具的使用技巧

3) 溝通頻率與質量；

4) 敢于表達意愿；

5、如何提高客戶服務的滿意度？

1) 客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則

2) 客戶滿意否由何決定?

3) 提高客戶滿意度的關鍵

4) 提高客戶滿意度的技巧

5) 客戶滿意VS 客戶忠誠

6、與客戶禮尚往來技巧

1) who送給誰

2) what送什么

3) when 什么時間

4) where什么地點

5) how如何送

7、客戶深度開發技巧

1) 客戶重復營銷技巧

2) 客戶交叉營銷技巧

3) 客戶轉介紹營銷技巧

8、客戶全生命周期管理

案例分析：客戶關系營建與深度營銷案例

七、高端客戶行為習慣分析

1、客戶氣質類型分析

2、不同氣質類型客戶的行為特征

3、基于客戶消費心理的市場細分

4、如何從客戶心理細分出發考慮客戶行為

5、男性客戶的消費心行為分析

6、女性客戶的消費行為分析

7、不同年齡階段客戶的價值觀及消費行為分析

8、不同職業客戶的消費行為分析

9、不同資產狀況客戶的消費行為分析

10、社會文化對客戶行為的影響

八、高端客戶溝通技巧

1、高端客戶溝通的主要問題與障礙

1)  什么是溝通？

2) 對溝通效果的評估與關注

3) 溝通的經典模型

4) 客戶溝通中常見的問題與后果

5) “頻道”差異——導致客戶溝通障礙的本質原因

2、改善溝通的契機——識別頻道差異

1) 頻道不一致的溝通一定是低效的

2) 如何識別溝通頻道差異的信號

3) 頻道差異的類型分析

4) 導致溝通頻道差異的原因

3、溝通經典五要素

1) 簡單有效的表達

2) 傾聽——象對方一樣思考

3) 提問——讓對方跟著你的思路走

4) 回應——關注溝通中的情緒和情感

5) 行動！——用非常方式取得話語權

4、深度溝通與人際關系

1)        心理防衛——引發溝通沖突與信任危機的心理原因

2)        如何通過溝通建立信任關系

3)        常見的溝通問題

4)        如何準確把握高端客戶的意圖

5)        如何獲得高端客戶的信任

6)        如何有效吸引高端客戶

九、高端客戶營銷策略

1、主動營銷從信任開始

1)        主動營銷中的高端客戶心理

2)        第一時間建立信任

3)        建立信任的有效方法

2、識別客戶的真實需求

1)        高端客戶的類型細分

2)        明確需求類的客戶

3)        潛在流失類的客戶

4)        升級替代類的客戶

3、情感訴求是營銷的突破口

1)        情感訴求是什么

2)        激發客戶情感訴求的表達

3)        暗示鼓勵法

4、理性訴求是關鍵

1)        理性訴求是什么

2)        理性訴求決定著客戶的口碑

3)        引導客戶看到價值

5、銷售從拒絕開始

1)        客戶拒絕背后的真實意思

2)        化拒絕為反思

3)        層遞溝通中的注意點